Les feedbacks malveillants : comment les recevoir ?

Quand la malveillance déguisée en feedback vous pourrit la vie au bureau.

Un vrai feedback est un cadeau. C’est pourquoi on nous apprend en formations de management à dire « merci pour ce feedback ». Mais il n’est pas rare de tomber sur des individus qui, malheureusement, aiment les cadeaux empoisonnés, et sous couvert de feedback, outil bienveillant par excellence, cherchent en réalité à régler des comptes, à signifier un propos, sans mettre ni les gants, ni la forme et ne laissent aucune issue noble à leur interlocuteur.

« Arrête de te justifier comme cela, il faut que tu apprennes à accepter les critiques… »

L’interlocuteur en face, acculé, se défend, forcément, se justifie, évidemment, et le fameux feedback tourne de dialogue en pugilat.

Qui est fautif ? Celui qui ne sait émettre une critique de manière factuelle et posée, ou celui qui ne sait recevoir les critiques, même justifiées ?

Dans une relation bienveillante, on ne peut raisonner en termes de fautes à sens unique. Chacun d’entre nous a à s’améliorer : dans la façon dont nous émettons un feedback négatif ou dans la façon dont nous les recevons.

Mieux définir le feedback pour dédramatiser le feedback négatif

Dans nos ateliers, nous nous apercevons que les incompréhensions et les comportements malveillants intentionnels ou non, viennent d’abord de ce que l’on définit mal le feedback.

Rappelons donc la définition du feedback, une définition qui nous paraît la plus opérationnelle, la plus propice à une relation de confiance et de progrès mutuel.

C’est un avis donné sur une action, une réalisation ou une attitude en relation à des attentes ou objectifs agréés. Le feedback est un posture managériale qui répond à une logique de développement et de progrès, différente d’un compliment ou d’une critique. Il comporte deux informations de base : où on en est et où on souhaite aller.

Le problème vient souvent du fait que la première phrase est négligée. C’est un avis en relation à des attentes ou des objectifs agréés. Sans cette relativisation, la porte est grande ouverte aux commentaires subjectifs, qui posent particulièrement problème lorsqu’il s’agit de feedbacks de comportement. En effet, une chose est de demander à un Président de la République de ne pas faire d’humour dans l’exercice de ses fonctions, une autre est de le critiquer pour son humour. Un Président peut-il faire des blagues en Conseil des Ministres ? Quelle sorte de blague est tolérée, quelle est la norme, qu’est-ce qui est agréé ? Qui décide ? En l’absence d’attentes agréés et claires, il est difficile de demander à quelqu’un de venir en jean le vendredi et en cravate le lundi etc.

Une fois cette définition acceptée, un feedback positif devient simplement un feedback sur une action, un comportement, une réalisation qui est soit conforme aux attentes, ou soit les dépasse. Inversement, un feedback négatif concerne les actions, attitudes ou réalisations qui ne sont pas conformes ou en dessous des objectifs et des attentes.

Sans le prérequis des attentes ou des objectifs clairs et agréés, la jauge que l’on regarde en commun, il est difficile de faire comprendre à l’interlocuteur, où il en est, et où on souhaite qu’il aille, car l’avis, le feedback ou le commentaire reposent sur un fond friable et confus, et non sur des faits.

Différence entre feedback « négatif » et feedback « malveillant ».

En France en particulier, il y a une sorte de dramatisation intense autour du « feedback négatif ». On ne nous apprend pas nécessairement à émettre un feedback négatif, et encore moins à en recevoir.

Faire un feedback négatif à une personne, c’est constater que le résultat est inférieur à l’attendu et développer les avec elle les moyens d’aller plus loin. Cela ne nécessite pas d’avoir une attitude négative ou une volonté de mettre la personne en situation d’échec.

Si vous souhaitez faire un feedback à une personne avec l’idée qu’à la fin du feedback vous aviez « raison », qu’à travers ce feedback vous avez « gagné des points » ou réussi à « exprimer votre point de vue ». Si à l’issue du feedback, vous ressentez une forme de satisfaction à voir la personne se justifier, ou être mal, alors ce n’est pas un feedback que vous venez de lui faire. C’est au mieux un argument, une attaque ou au pire, un acte de malveillance.Vous êtes totalement en droit d’être malveillant, mais n’appelez pas cela un feedback, et ne dites surtout pas à la personne « ne le prends pas personnellement », « je n’ai rien contre toi », « arrête de te justifier », « c’est pour ton bien que je dis cela », « oh mais comme tu es susceptible » ou enfin « tu pourrais me dire merci, je viens quand même de te faire un feedback ».

Un vrai feedback est un cadeau. Certaines personnes malheureusement aiment les empoisonner, c’est pourquoi, il est très important d’apprendre à recevoir TOUS les feedbacks, même les plus maladroits et les plus malveillants.

Comment recevoir un feedback mal fait, voire malveillant ?

Quand on dit que le feedback est un cadeau, il faut, pour le comprendre imaginer un monde sans feedback !

Imaginez que vous n’avez aucun retour sur vos actions, ou vos réalisations, ou vos comportements. Pire encore, imaginez un monde où tout le monde serait toujours d’accord avec vous, où tout le monde autour de vous approuverait tout ce que vous dites ou faites !!!

Ce monde serait un cauchemar, donc les feedbacks, même négatifs, sont des cadeaux.

Et, face à la malveillance de certains, il faut, malgré tout, en effet, d’abord dire merci. C’est dur de dire merci. Ici, on remercie la personne pour sa franchise, pour le temps consacré. Mais le fait de l’exprimer a une vertu non pas sociale ou morale, mais fonctionnelle avant tout : cela permet de signifier à l’autre qu’on l’a écouté, cela permet de respirer, de prendre de la distance, du recul.

Ensuite, exprimer son émotion, sa surprise. Le fait que la remarque nous blesse, c’est important de se le dire à soi et de l’exprimer à l’autre. Mais il nous faut dépasser l’émotion, en posant des questions, en demandant des précisions.

Enfin, reprendre la main sur le feedback, prendre ses responsabilités, ne pas s’infantiliser, proposer soi-même des pistes d’amélioration. Alors qu’on était placé sur le banc des accusés. on redevient acteur de sa propre solution.

Je te remercie de ton retour. Je t’avoue que j’ai trouvé ton analyse un peu brutale, mon premier réflexe est de te dire que tu as tort. Mais je ne le ferai pas, ce que tu dis doit avoir un fond de vérité. Est-ce que tu peux me préciser les éléments qui t’ont déplu et pourquoi ? Ce que je te propose alors est qu’on clarifie ton niveau d’attente et qu’on fasse le point avant la prochaine échéance, cela te va ?

Le feedback reste l’outil de management qui offre le plus grand ROI ! Mais on doit constater qu’il est trop souvent mal pratiqué. Face aux feedbacks malveillants, la meilleure défense reste une bonne capacité à les recevoir.

Comme au tennis, on ne peut garantir la qualité de la balle de l’adversaire, mais le recul, la préparation du geste nous permettent de contrôler le rythme et le tempo du jeu.

C’est pourquoi les grands champions choisissent les très bons receveurs comme sparring partners.

Mai Lam Nguyen Conan—–

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